6 типов трудных клиентов в контекстной рекламе и как с ними работать

Cossa.ru
6 типов трудных клиентов в контекстной рекламе и как с ними работать

Что делать, когда ваш клиент – не подарок

Клиенты контекстолога – это его хлеб. В то же время, они легко могут обернуться его главной головной болью. Пока с одними сотрудничать приятно и выгодно, другие выжимают все соки, ставя под сомнение собственную адекватность. Сегодня мы поговорим о последних: наверняка, у каждого есть свой печальный опыт взаимодействия с ними. Разберем шесть распространенных типов «трудных» заказчиков – взвесим «за» и «против», чтобы определить, насколько продуктивную работу получится с ними наладить.

«Я бы и сам так мог…»

Цитата великого рекламодателя
Мы не скажем, какой бюджет запланировали, назовите сначала вы
«…но нанял вас, потому что у меня просто мало времени». Не лучшее начало для плодотворного сотрудничества. Такие заказчики уверены, что настройка и ведение контекстной рекламы – сущий пустяк, с которым справится каждый. Не важно, на чем основывается эта уверенность: на том ли, что клиент и правда работал в Директе и AdWords, или на том, что он не имеет о них ни малейшего представления. Важно другое – такая установка сразу обесценивает ваш труд как специалиста. За ней последуют две неприятные проблемы. Во-первых, вам придется постоянно оправдываться за каждое совершенное действие. Возможно, подолгу объяснять его смысл – если клиент совсем не разбирается. Во-вторых, велика вероятность, что за некоторые услуги вам не захотят платить. Это же так просто – вы что, и за это берете деньги? Если вам действительно нужен этот заказчик, обязательно до начала сотрудничества доходчиво объясните ему, в чем именно заключается работа контекстолога. Подробно и не приукрашивая действительность. Кроме того, заранее оговорите свой прайс, чтобы в будущем не возникло никаких неожиданностей. Но лучше несколько раз подумайте, не проще ли отказаться. Может быть, он относится к тем самым клиентам, на которых уходит 80% времени – и которые приносят 20% (или гораздо меньше) дохода.

«Мне нужны гарантии»

Цитата великого рекламодателя:
А, вообще, давайте и бюджет будет ваш, а мы заплатим, как прибыль получим — так и вы будете заинтересованы в успехе
Классический вариант: «Мы никогда не рекламировались в контексте, вот наш целевой ROI, приступайте». Причем чем менее реалистичны цели, тем настойчивее от вас будут требовать гарантию их достижения. И в более сжатые сроки. Эти клиенты полагают, что любой KPI можно выполнить – достаточно только поставить задачу. С рисками, постоянно присутствующими на рынке контекстной рекламы, они, похоже, не знакомы. Объясните им, что средняя цена клика, которую рассчитывает Яндекс.Директ – совсем не та сумма, которую им придется платить в итоге. Расскажите, что влияет на основные показатели эффективности кампаний: уровень конкуренции, ограничения бюджета, специфика товара, предыдущие результаты рекламы и т.п. На предыдущих результатах сделайте акцент: если никакой рекламной статистики у клиента нет, предсказать значения интересующих его метрик вы не сможете. Впрочем, стоит обнадежить заказчика: хотя в первое время новая кампания не достигнет заоблачных высот, вы будете постоянно заниматься ее оптимизацией – чтобы в обозримом будущем приблизиться к озвученной цели. И будьте откровенны, если заявленный KPI совсем уж из области фантастики. «Рука на пульсе» Цитата великого рекламодателя
Шеф поехал отдыхать на Пхукет и ему показался ваш баннер! Срочно исключите показы в Тайланде, вы что???

Сверхконтроль – так это называют психологи. Клиенты, которые хотят контролировать весь процесс ведения их кампаний. Каждый ваш клик должен быть с ними согласован.

Если вы думаете, что сталкивались с самыми яркими представителями этой категории – представьте, что существуют заказчики, требующие высылать им все изменения настроек в режиме правок. Да, правок, как в Microsoft Word – для этого существует специальный формат AdWords Editor Sharing (AES).

Главный минус работы с такими клиентами – они существенно тормозят любое ваше действие. С ними вы можете не успеть сделать необходимые корректировки вовремя, что скажется на эффективности всей кампании. Чтобы избежать этого, нужно с самого начала установить границы вашей ответственности. Вы специалист, и ваша работа – оперативно управлять ходом рекламы. Ничего хорошего не выйдет, если вам перестанут позволять выполнять свою работу. Утвердите график отчетности и коммуникаций, и не переставайте настаивать на его соблюдении.

Еще одна трудность с этим типом заказчиков в том, что совсем ограничить их доступ к рекламному аккаунту тоже будет несправедливо. Вообще-то, быть в курсе всех изменений – их право. Поэтому, чтобы создать ощущение большего контроля, чаще обсуждайте с ними детали будущих кампаний и подключайте к разработке общей стратегии.

«Мой сайт – моя крепость»

Цитата великого рекламодателя
Реклама работает уже полчаса, почему никто не звонит?

Мы все знаем: любые усилия в контекстной рекламе бесполезны, если посадочные страницы просто ужасны. Этот тип клиентов – владельцы сайтов с пугающим дизайном и интерфейсом из 90-х, с которых пользователи уходят, не дожидаясь полной загрузки. Тем не менее, винить в низких продажах будут именно вас.

Такие заказчики могут быть очень привязаны к своему сайту, поэтому действовать с ними надо осторожно. Спокойно объясните, что сейчас работает несколько другой формат – и предложите протестировать хотя бы один современный лендинг. Если хостинг клиента позволяет, вы можете сделать его даже в бесплатном шаблоне WordPress.

Далее возможно два основных сценария. Клиент соглашается, видит рост конверсий и осознает свою ошибку. Если он захочет обновить свой сайт и рекламировать уже его – работа будет и для вас, и для знакомых веб-мастеров. Либо клиент наотрез отказывается, полагая, что вы морочите ему голову. С такими не стоит и начинать сотрудничать – взаимное недовольство и пустая трата бюджета легко предсказуемы.

«Делайте что хотите»

Цитата великого рекламодателя

Мы в этом ничего не понимаем. Вы профессионал, вот вам деньги - сделайте нормально. Что это такое? Мы не так хотели, надо вот как делать!
Полная противоположность предыдущего типа. Они регулярно пополняют бюджет, но неохотно обсуждают с вами результаты и дальнейшие планы. Кажется, у них нет никаких целей для контекстной рекламы, и они молчаливо довольствуются всем, что вы предложите. Мечта? А вот и нет. Разумеется, если вам удастся наладить потрясающе успешную кампанию, обратная связь не нужна: без нее понятно, что клиенту жаловаться не на что. Если же по объективным причинам показатели рекламы будут около средних по отрасли – заказчик станет для вас спящим вулканом, готовым в любой момент вызвать катастрофу. Когда у рекламодателя нет своих критериев успеха, как он сможет оценить вашу работу? Вы не можете быть уверены в его реакции даже на позитивные изменения. Вот почему в случае с «безразличными» клиентами важно письменно фиксировать планы по каждой из метрик. В отчетах обязательно сравнивайте план с фактом и отмечайте динамику (даже если вы подозреваете, что их никто не читает). Зато вы всегда сможете на них сослаться, показав: все идет ровно так, как вы договаривались. «Вам – только процент с продаж»

Цитата великого рекламодателя

Нууу, мы хотим рекламу на нашем аккаунте, так вы не получите комиссию от Яндекса, поэтому не будете заинтересованы слить наш бюджет

Заказчики, которые не могут себе позволить ваши услуги, но воспользоваться ими все равно хотят. Часто это владельцы небольшого бизнеса, скептически заявляющие: «Будут результаты – тогда посмотрим». Скорее всего, не смогли сами справится со своим делом и хотят, чтобы за отсутствие клиентов отвечал кто-то другой. Можно попытаться объяснить им, за что вы как специалист берете деньги – и что контекстная реклама это не «продать снег эскимосам», усилия заказчика здесь тоже нужны. Усердствовать не обязательно, все равно вы не будете с ними работать: это попросту непрофессионально. Правда, иногда вы можете увидеть в «бедном» стартапе огромный потенциал, и захотите поучаствовать за процент. Но тогда надо понимать, что, как и в любом стартапе, риски будут непредсказуемы.
Надеемся, что все ваши заказчики – адекватные и приятные в общении люди. А если вы вдруг столкнетесь с одним из перечисленных «трудных» клиентов, позаботьтесь о том, чтобы ваши отношения были регламентированы с самого начала. Когда цели зафиксированы, а вы их достигаете, предметных споров становится гораздо меньше. В крайнем случае, если ваше чутье предсказывает большие проблемы, лучше просто отказаться от сотрудничества: оно того не стоит. С каким бы клиентом не свели вас трудные профессиональные будни, не забывайте пользоваться возможностью дополнительного заработка: с сервисом B2B Click вы сможете получить кешбэк до 8% от оборота контекстной рекламы в Google и Яндекс. А сэкономленные деньги пустите на привлечение новых заказчиков. За цитаты благодарим telegram-канал “Рекламодатель”