Маркетолог потестил, как SMM «Нова пошта», «Сильпо», «ПриватБанк» и других работает в выходные

AIN.UA 1

Как быстро и креативно SMM-специалисты отвечают в «нерабочее время»? Этим вопросом задался эксперт в сфере цифрового маркетинга Никита Коваленко (Digital Fox). Для этого он провел небольшой эксперимент. На выходные дни (14-15 апреля) он публиковал статусы вида «Ну спасибо, Х», где Х — название крупного украинского бренда. Целью эксперимента было проверить, насколько быстро и творчески SMM-специалисты среагируют на не совсем стандартный мессидж от пользователя, к тому же — возможно, недовольного. Результатами эксперимента Никита Коваленко поделился с редакцией. 

Как Никита рассказал редакции, идея подобного теста родилась давно. «Хотелось проверить реакцию специалистов по социальным сетям именно в выходные дни, когда, как правило, штатные специалисты отдыхают, но вот нештатные ситуации имеют место, а клиентская активность даже возрастает», — говорит он. 

В выходные дни штатные SMMщики отдыхают, а вот нештатные ситуации случаются при возрастающей клиентской активности

Для теста он отобрал несколько крупных узнаваемых брендов: «Киевстар», «ПриватБанк», «Нова пошта», «Сильпо», «АТБ-Маркет», «Уклон», «Эпицентр К». Критерий отбора — очень простой: все бренды или сервисы, с которыми Никита сам контактировал в выходной день. Он отмечает, что в ходе теста коллеги по рынку просили затегать и собственные компании и бренды. «Это было очень прикольно, поскольку показало, что исходящий маркетинг в социальных сетях от небольших компаний и проактивных их сотрудников все же имеет место быть», — отмечает Никита. 

Учитывая, что целью было потестить работу «выходного SMM», на ответы служб перед подведением итогов Никита отвел время до вечера субботы. Основной вывод оказался не очень утешительным: у большинства брендов, которые были затеганы в постах, специалисты по выходным отдыхают и не включаются. С другой стороны, отмечает он, мессидж не указывал прямо на кризисную ситуацию, которую надо быстро решить. Однако, формулировка могла подразумевать и то, что клиент не совсем доволен/обижен. 

«Я бы отнес мессидж, скорее, к направлению «работа с позитивом» в соцсетях, но и с ним нужно уметь и хотеть работать… Кроме того, закралось сомнение в том, что на нестандартные обращения или на обращения, которые не связаны с негативом, отвечать не будут», — говорит Коваленко. 

Из семи отмеченных в постах брендов в субботу к вечеру ответило лишь трое — «ПриватБанк», «Нова пошта» и «Киевстар». Самым креативным, по мнению Коваленко, был ответ SMM-специалистов «Нова пошта». Перечень постов и ответов брендов — ниже: 

«Не всегда скорость ответа нужно ставить в приоритет. Порой его креативность или человечность намного важнее, ну и хотелось бы, чтобы бренды понимали, что у социальных сетей нет выходных», — говорит он. 

В будущем он планирует проводить подобные тесты выходного для уже с сегментацией по нишам и отраслям, например: банки, ритейлеры, рестораны, спортклубы или службы такси и так далее. Следующий тест хочет провести уже в мае. 

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.