Как контролировать качество работы операторов контакт-центра

AIN.UA

Виктория Зайцева, руководитель отдела контроля качества компании OSDirect, подготовила колонка о том, как можно оценивать работу контакт-центров и какие методы для этого использовать. 

Неотъемлемой частью бизнеса во многих компаниях является контакт-центр — аутсорсинговый или внутренний (in-house). Качество работы контакт-центра определяется по двум основным параметрам – доступности и качеству говорения операторов. Первое, в свою очередь, определяется наличием каналов связи, другими техническими параметрами, а также точностью планирования работы операторов. Второе — знаниями, навыками и мотивацией операторов, а также процессами обмена информацией между контакт-центром и компанией.

Качество работы операторов, то, на сколько оператор компетентен, вежлив и активен в решении задачи, определяет уровень удовлетворенности клиентов, и в конечном итоге может повлиять на прибыль компании.

В контроле качества работы операторов важно определить критерии, по которым производится контроль. Как правило, базовые и значимые критерии разделены на пять блоков. К базовым навыкам относится: приветствие, использование имени клиента, благодарность за звонок, прощание. В других блоках оценивается стиль общения, управление общением, знание информации о компании, процедурная часть, где отслеживается то, как операторы придерживаются норм и правил компании.

Критерии всегда имеют цифровое измерение, которое с различным «весом» по каждому параметру собирается в общую оценку. Поскольку большинство параметров имеют трудно стандартизируемый характер для единообразного восприятия заинтересованные стороны проводят калибровочную сессию, в ходе которой на примере конкретных записей согласовывается единые для всех случаев параметры оценки.

Важное значение также имеет логика отбора звонков на проверку. У новичков, а также операторов, которые вызывают сомнение, доля прослушиваемых звонков может достигать до 90%, у проверенных, надежных операторов доля проверяемых звонков может составлять около 10%. Также на проверку могут отбираться звонки по другим, объективным параметрам: по длительности, времени, ключевым словам, произнесенным входе разговора и т.д. В дальнейшем на основании выставленных оценок производится рейтингование операторов и рабочих групп, которое в свою очередь используется как информационная основа для поощрений и наказаний в процессе управления.

На самом деле система контроля качества работы операторов достаточно технически и организационно сложная задача. Желательно, чтобы вся работа выполнялась в соответствующей информационной среде. Контроль должен быть независим от объекта контроля операторов и супервайзеров и, желательно, руководства контакт-центра.

Наиболее распространенный способ контроля — «внутренний». Т.е. контроль возлагается на супервайзера или старшего смены. Он не требует существенных дополнительных затрат, но сами результаты контроля качества часто не соответствуют действительности, поскольку контролер и контролируемый объект являются одним лицом, или взаимосвязаны одной мотивацией и не заинтересованы отображать реальные проблемы в контакт -центре. Кроме того, супервайзеры, как правило, не владеют методологией построения контроля. И, зачастую, компаниям, где контроль качества построен подобным методом, периодически приходится прибегать к внешнему аудиту для получения достоверных данных и поддержания «тонуса» у персонала контакт -центра.

В крупных компаниях целесообразно создавать специальные, независимые от контакт-центра, отделы. Только в случае, если отдел контроля качества не подчинен руководителю контакт-центра, а первое лицо компании уделяет внимание и использует результаты в управлении, можно говорить о систематическом управлении качеством. Немаловажным плюсом, помимо независимости, является то, что этот подход высвобождает менеджеров и супервайзеров для решения их непосредственных задач, таких как прогнозирование и планирование работ, стимулирование и обучение персонала и т.д. Минусом, в данном случае, будут высокие расходы на создание отдела.

В последнее время все чаще используется так называемый «автоматический контроль качества разговоров». Речь идет о системах распознавания голоса и эмоциональных паттернов. Они позволяют получить существенную экономию, поскольку затраты человеческого труда могут быть существенно ниже. Такие системы обучены распознавать определенные слова и фразы и отмечать причину обращения, когда эти слова или фразы произнесены.

Автоматический анализ с большой вероятностью классифицирует тему разговора, определяет «заказ» и анализирует «отказ», делает оценку эмоционального состояния специалиста и клиента, обнаруживает признаки неуверенности речи оператора и делает ряд других анализов, в зависимости от настройки системы. Наряду с этим, учитывая сложности морфологии русского и украинского языков, данная система может пропустить и не распознать информационные звонки, не всегда определяет достоверность предоставленной информации специалистом и наличие допущенных ошибок. Сама техническая платформа стоит дорого и не всегда может интегрироваться с инфраструктурой контакт-центра «безболезненно». Применение автоматического анализа звонков будет эффективно только на объемах не менее 10 000 звонков в месяц. Также следует учитывать, что специалистов, способных обслуживать такую систему, очень мало и их стоимость будет очень высокой.

Наиболее эффективный метод контроля качества с точки зрения цена-качество – независимый, внешний по отношению и к компании, и к ее контакт-центру контролер. Это может быть специализированная консалтинговая компания или служба контроля качества большого аусторсингового контакт-центра, который не (!) оказывает компании услуг. Такой способ особенно целесообразен, когда у самой компании нет собственного опыта организации службы контроля качества. Внешние эксперты привнесут свою экспертизу, и, по сути, построят контроль качества с нуля. DirectCall, разрабатывая систему управления качеством обслуживания в контакт-центре клиента, берет на себя всю цепочку этого процесса – создает контрольный лист качества, в соответствии с требованиями и особенностями проекта; разрабатывает методику контроля, учитывая специфику клиента, компетенции и навыки операторов; внедряет систему оценки качества, рейтингования специалистов; систему поощрений и наказаний и алгоритм ее применения. Также много внимания уделяется построению системы обучения и переобучения операторам по предметной части и коммуникационным навыкам, а также тренингов на поддержания у операторов нужного настроения и предупреждения их эмоционального выгорания.

Данные контроля на аутсорсинге имеют более высокую объективность, поскольку исключаются личные отношения, симпатии или антипатии к конкретным менеджерам, и, что не маловажно, не влияет на взаимоотношения внутри компании, поскольку «плохой» контролер всегда находится за ее пределами. Передав контроль качества на аутсорсинг, руководство получает достоверные данные, а не то, что хотят ему показать подчиненные.

Таким образом выбор оптимального метода контроля качества зависит от масштаба копании: для небольших компаний контроль качества может оставаться в зоне ответственности супервайзера или старшего смены; бизнесу со средним количеством звонков месяц (около 10 000-20 000) лучшим решением будет отдать контроль качества на аутсорсинг, если же бизнес вырос и имеет масштабы более 30 000 звонков в месяц, необходимо создавать систему управления качеством обслуживания внутри компании. Но подчинять такую службу необходимо непосредственно первым лицам, а не руководству контакт-центра.

Правильно выстроенная система контроля и управления качеством напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиентов, что, в условиях жесткой конкуренции является важнейшим фактором конкурентоспособности. Успехов вам в вашем бизнесе!

Автор: Виктория Зайцева, руководитель отдела контроля качества компании OSDirect

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.