Инструкция: как нанять «специалиста текстовой поддержки»

Cossa.ru
Инструкция: как нанять «специалиста текстовой поддержки»

Почему неголосовые каналы

По данным Merchants, в 2015 году 35% клиентов обращались в поддержку по почте, через социальные сети, чаты, мессенджеры и мобильные приложения. При этом, по данным Google, 65% пользователей предпочитают писать компании, а не звонить.

В неголосовых каналах оказывать качественную техподдержку проще.

Легче обучать и контролировать сотрудников: не слышны интонации, вздохи и слова-паразиты. Читать чаты и письма быстрее, чем слушать записи.

Проще найти сотрудников: не критичны дефекты речи, неголосовые каналы удобны для удалённой работы из дома, подходят для матерей в декрете — пока ребенок спит, мама печатает.

Дешевле примерно в полтора раза: сотрудник одновременно общается с 3–5 клиентами, используя шаблоны ответов. Не нужно платить за телефонию.

Минимальные технические требования: интернет может быть медленным, кратковременные потери связи не критичны.

Меньше стресса. Разговор с разгневанным клиентом по телефону может довести до слёз, диалог в чате — редко.

Легче переключать на другого оператора — история переписки сохраняется, не нужно снова задавать те же вопросы.

Небольшие компании выбирают поддержку через чаты и мессенджеры, потому что 1–2 сотрудника могут оказывать её в полном объёме, одновременно отвечая на вопросы 5–10 клиентов. Крупные компании переходят на поддержку в неголосовых каналах, чтобы снизить затраты.

4 этапа найма специалиста неголосовой поддержки

  1. Составление профиля кандидата.
  2. Размещение вакансии.
  3. Тестовое задание.
  4. Собеседование.

Первый этап. Профиль кандидата

Зачем нужен профиль

Начните поиск сотрудника с составления профиля кандидата. Так вы поймёте, кого именно ищете. Если собеседование состоит из нескольких этапов и его проводят разные люди, профиль поможет составить единое ви́дение подходящего кандидата. Решение будет более объективным, вам будет легче сравнивать кандидатов.

Как составить

Профиль кандидата описывает профессиональные и человеческие качества сотрудника.

Профессиональные качества — что человек должен уметь и знать до того, как придёт к вам. Как правило, сотрудник техподдержки — стартовая позиция, поэтому не стоит предъявлять слишком жёсткие требования. Но нужно сразу отсечь тех, кого придётся учить грамотному языку.

Оценивайте человеческие качества, чтобы понять, легко ли сотрудник будет учиться новому, захочет ли он помогать клиентам и чем его можно мотивировать.

К каждому качеству пропишите, как оно отражается в жизни и работе. Например, у нас есть качество «добрый» — как измерить уровень доброты? Будем считать, что добрый человек обязательно переводит бабушек через дорогу. Это уже можно проверить, выяснив, переводит ли через дорогу старушек наш кандидат. При этом важно не задавать кандидату прямого вопроса и не подталкивать к «правильному» ответу.

Пример профиля кандидата


Качество Как выражается Способ проверки или ситуация
Грамотный русский язык Пишет без ошибок Тест на грамотность, письменное тестовое задание
Владение ПК Умеет работать с Microsoft Office, быстро печатает Проиграть ситуацию «разговор с клиентом в чате» и оценить скорость печати. Задать вопрос о работе с Office, например: для чего используется формула ВПР?
Эмпатия Свойственно помогать людям, делает это часто и с удовольствием Когда была последняя ситуация, в которой вы помогли кому-то? Какая именно? Зачем вы это сделали?
Ответственность Берёт ответственность на себя, не перекладывает на внешние обстоятельства.
Делает задачи в срок
Расскажите про самую сложную задачу за полгода. Как вы её решили? Удалось ли сделать это в срок? Кто вам помогал, благодаря чему удалось достичь успеха?
Расскажите о последнем провале. Что случилось? Кто был виноват?
Стрессоустойчивость Не переживает излишне в стрессовой ситуации Вспомните последний конфликт с родителями, друзьями или преподавателями. Почему он произошёл? Как вы из него вышли?
Самостоятельность Может работать без инструкции, берёт задачу на себя Звонит клиент и просит гендиректора, Ваши действия?
Проиграть ситуацию клиент ― сотрудник: дать инструкцию и задать вопрос не по ней
Грамотная коммуникация Понятно излагает мысли, отвечает на поставленный вопрос Обратить внимание в ходе разговора
Обучаемость Легко запоминает информацию, может рассказать своими словами Дать прочитать текст о компании или товарах/услугах и попросить пересказать своими словами

Помимо качеств в портрет кандидата стоит включить возраст, пол, образование и график работы.

Второй этап. Размещение вакансии

Зачем размещать вакансию

Даже если вы планируете найти сотрудника, просто сделав пост в соцсети, такой пост тоже будет вакансией. Но быстрее найти нужных людей получится на hh.ru и других сайтах для поиска работы. Также вакансии стоит размещать на сайте: так поклонники вашей компании смогут найти ваши вакансии.

Как составить

Текст вакансии состоит из трёх блоков: краткое описание компании, обязанности, требования к кандидату и условия работы.

О компании

Откройте 10 вакансий на hh.ru и встретите такие фразы: молодая быстроразвивающаяся компания, лучшая в своей сфере деятельности, один из лидеров рынка и т. д. Составьте описание так, чтобы оно не подходило каждой второй компании. Для этого добавьте факты, но подумайте, насколько они интересны соискателю.

Обязанности, требования к кандидату

Расскажите честно, чем предстоит заниматься и по каким критериям вы будете выбирать сотрудников. В требования вынесите профессиональные и личные качества, которые вы указали в портрете кандидата. Возраст и пол писать не стоит, так как это нарушение закона. :–)

Условия работы

Укажите график и место работы, перспективы роста, дополнительные плюшки: ДМС, бесплатный фитнес. Если указываете зарплату, пишите честно, чтобы не вызывать неоправданных ожиданий.

Пример текста о компании

eLama — крупнейший в России сервис автоматизации контекстной рекламы. Сервис на рынке с 2009 года. Согласно оценкам, каждый 35-й рекламодатель запускает кампании в «Яндекс.Директ» с помощью eLama.

Мы один из четырёх авторизированных партнёров Google AdWords для малого и среднего бизнеса в России. Сегодня в eLama работают 150 специалистов.

Третий этап. Тестовое задание

Зачем нужно тестовое задание

Тестовое задание помогает сэкономить время. Поставьте на hh.ru галочку «принимать отклики только с заполненными тестами», чтобы резюме соискателя не попадало к вам, пока он не выполнит задание. Если сделать его в форме теста, то проверка тоже будет автоматической.

Как составить

Чтобы составить задание, подумайте, какие качества из портрета кандидата вы хотите проверить. Если хотите сделать 2–3 задания — сделайте, но разбейте их на этапы. Кандидату будет проще выполнять короткие задания, а вам — постепенно отсеивать после каждого шага, чтобы не проверять слишком много ответов.

Примеры заданий

Попросите написать ответное письмо недовольному клиенту, чтобы проверить грамотность, умение решать конфликты и писать вежливые письма.

Дайте инструкцию и попросите выполнить задание по ней, чтобы узнать, насколько соискатель внимателен и обучаем.

В TextBack мы проверяем грамотность и базовые технические знания. Используем тестовое задание в hh.ru. В списке откликов сразу видно, у кого лучшие результаты теста.

По каждому отклику видим, в каких конкретно вопросах ошибся кандидат.

После составления задания убедитесь, что оно поможет принять решение и не займёт много времени на проверку.

Четвёртый этап. Собеседование

Определитесь, скольких сотрудников вы сейчас хотите взять.
Если одного, вам подойдёт собеседование тет-а-тет.
Если 5–10, попробуйте массовый подбор, который называется assessment-центр.

Зачем проводить assessment-центр — массовое собеседование

Пригласив в офис сразу всех кандидатов, вы сможете одновременно давать им задания и сравнивать ответы. Помимо обычных вопросов, проведите игры на взаимодействие в команде и проверьте, насколько хорошо кандидаты отстаивают свою позицию и договариваются между собой.

Как проводить

Пригласите сразу всех кандидатов и давайте им задания одновременно.
Учтите особенности: собеседование будет занимать около четырёх часов, о чём нужно предупредить кандидатов. Вам потребуется тщательная подготовка и помощь опытных HR‑ов. В качестве бонуса вы получите возможность увидеть, как кандидаты ведут себя в команде.

Примеры групповых заданий

Проведите игру «Катастрофа»: участникам нужно проранжировать предметы с точки зрения важности для спасения. Сначала каждый ранжирует предметы самостоятельно, а потом в группе. Вы сможете понять, как кандидаты договариваются между собой, отстаивают своё мнение и идут на компромиссы.

Описание игры

Разбейте участников на две команды и проведите дебаты на любую тему. Вы сможете оценить активность кандидатов, насколько они убедительны, как быстро ориентируются и как говорят.

Кроме групповых заданий, в ходе assessment-центр задавайте ситуативные вопросы, проверяйте технические знания и выявляйте мотивацию.

Собеседование тет-а-тет. Зачем проводить

Такие собеседования требуют меньшей подготовки, чем массовые. Даже если вы набираете большую команду, если у вас нет опытного HR, мы рекомендуем остановиться на этом варианте.

Как проводить

Собеседование может проводиться очно и по Skype, в один этап или несколько, но это не меняет его задач и основных блоков.

1. Знакомство

  • Представьтесь. Если удобно — перейдите на ты.

  • Расскажите, сколько времени займёт собеседование.

  • Сообщите, что сначала вы немного расскажете о компании, зададите вопросы про опыт работы и истории из жизни, а потом готовы будете ответить на его вопросы.

  • Если собеседование проходит в несколько этапов — предупредите об этом.

2. Проверка соответствия

  • Узнайте у кандидата, как он понимает суть работы. Важно удостовериться, что он понимает, на какую позицию претендует. К вам на собеседование в поддержку не приходил человек, который хочет быть арт-директором? К нам — приходил.

  • Спросите, какой график ему подойдёт. Часто откликается много студентов, узнайте, когда им нужно будет уйти на сессию и до скольки они смогут работать.

  • Перепроверьте данные тестов — задайте несколько вопросов на ту же тему, чтобы удостовериться, что кандидат сам выполнил задания.

3. Презентация компании

  • Расскажите о компании, чем она занимается и почему работать у вас будет здорово.

  • Обозначьте риски, чтобы кандидат принял взвешенное решение.

  • Расскажите о зарплате.

4. Проверка в действии

Часто на вакансию откликаются кандидаты без опыта, поэтому дайте им почувствовать себя в роли представителя поддержки.

Примеры заданий.

  • В системе произошел сбой, и рекламные кампании клиента остановились. Клиент пишет вам письмо с жалобой на случившееся. Напишите ему ответ.

  • Дайте кандидату прочитать небольшую инструкцию, разыграйте ситуацию, в которой соискатель будет специалистом поддержки, а вы — клиентом. Чтобы заодно оценить, насколько грамотно и быстро печатает кандидат, проведите такую игру, переписываясь в Skype.

5. Ситуационные вопросы

Такие вопросы помогают поставить кандидата в интересную вам ситуацию и оценить его действия. Это могут быть как примеры из прошлого, так и новые для человека условия.

Задавайте ситуационные вопросы по модели STAR:

S — situation — пример ситуации;
T — task — задача;
A — action — что сделали (сделали бы);
R — результат, что поняли.

Примеры ситуационных вопросов

  • Представьте, что вам звонит клиент и просит соединить с генеральным директором. Как вы считаете, чего вам нужно достичь в этой ситуации? Что вы будете говорить клиенту? Чем, по-вашему, закончится разговор?

  • Вспомните, как вы общались с агрессивным собеседником. Расскажите об этом случае. Чего вы хотели от собеседника? Как вы с ним говорили? Каким был итог?

Резюмируем

Не пожалейте времени, чтобы найти сотрудника, который будет любить ваших клиентов, разбираться в товарах и услугах и проработает 2–3 года.

Начните с профиля кандидата: определите, какие качества сотрудника важны для вас и как вы сможете их проверить.

Составьте вакансию: уделите внимание описанию компании, честно расскажите о задачах и условиях работы, чтобы избежать разочарований.

Подготовьте тестовое задание, чтобы сэкономить время, используйте автоматическую проверку тестов в hh.ru.

Лучших приглашайте на собеседование, если ищете сразу 5–10 специалистов — попробуйте массовый подбор. На встрече не пропустите первый этап: представьтесь, обозначьте структуру собеседования, расскажите, сколько времени оно займёт. Обязательно узнавайте о мотивации, ожиданиях от работы и планах на будущее. Если у кандидата нет опыта, задавайте ситуативные вопросы и проигрывайте ситуации, которые помогут ему вжиться в роль сотрудника поддержки.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.