5 простых советов специалистам поддержки о том, как общаться с клиентами

Cossa.ru
5 простых советов специалистам поддержки о том, как общаться с клиентами

Последние 5 лет я работала в Google-Ирландия. Один из моих основных проектов заключался в возглавлении отдела службы поддержки для малого бизнеса AdSense. После каждого взаимодействия с нами клиенту предоставлялась возможность оставить отзыв о нашей работе. Опираясь на эти данные, мы непрерывно проводили большое количество экспериментов для повышения процента удовлетворённых клиентов.

На данный момент информация об этике общения с клиентами в основном приходит к нам с Запада, но она не всегда применима для специфики российского рынка. Основываясь на своем опыте, делюсь простыми, но точно работающими советами.

Совет 1. Сопереживайте

Эмпатия, или, проще говоря, сочувствие. Если клиент обратился с жалобой или проблемой, искренне сочувствуйте. Это один из тех советов, который популярен на Западе, но непривычен для нашего рынка. Может даже показаться, что клиент будет подозревать неискренность в ответе с вашей стороны. Однако на самом деле это отлично работает, и клиенту будет приятно.

«Я вас понимаю», — в любом споре эта фраза может изменить тон разговора.

Сам факт того, что вы признаёте проблему клиента, настраивает его на позитивный лад. Эмпатия особенно важна, если вы не можете ничем помочь.


Плохо Хорошо
«Мы не можем помочь в этом вопросе»

«Условия изменились, и мы не будем делать выплаты...»

«Приходите завтра...»

«Мне жаль, что вы столкнулись с этой проблемой»

«Я понимаю, что для вас важно получить доход вовремя»

«Я сожалею...»

Совет 2. Отвечайте быстро

Вопросы, которые были решены в течение 12–24 часов, делают клиентов более счастливыми. Поэтому компании прибегают к поддержке в чате, обратной связи по телефону и отвечают клиентам в соцсетях. Чем быстрее вопрос закрыт, тем лучше.

Когда проблему невозможно решить в течение 12–24 часов или даже недели, необходимо держать клиента в курсе дел и заранее предупреждать о сроках.


Плохо Хорошо
«Вашим вопросом займутся...»

«Наш отдел этим не занимается...»

«Мы такого не делаем...»

«Ваш вопрос будет решён...»

«Наши специалисты всё ещё рассматривают ваш вопрос. К сожалению, у меня пока нет новостей, но я буду держать вас в курсе»

«Я ожидаю получить новости в течение...»

Совет 3. Давайте как можно больше информации

Давайте клиенту как можно больше информации. Когда всёе хорошо, можно заинтересовать клиента дополнительными продуктами или услугами из вашего ассортимента.

Если всё не очень хорошо, и, например, произошел прокол с вашей стороны, тоже поделитесь деталями. Если вы честно объясните положение дел, иногда клиенты входят в положение и сменяют гнев на понимание.


Плохо Хорошо
«Проблема решена»

«Вопрос закрыт»

«Хорошо, что всё решилось. Я также хочу обратить ваше внимание на...»

«Задержка с вашим платежом решена. Изначально проблема возникла в связи с...»

Совет 4. Немного прямоты

На Западе принято считать, что клиент всегда прав, с клиентом нужно обращаться щепетильно и крайне вежливо, рассыпаясь в приятных словах.

Может быть, это и работает на Западе, но в России люди не привыкли слышать такое количество вежливых слов. По опыту я заметила, что люди чаще остаются более довольными, если им чётко сказать, «куда идти и что делать», без излишних «спасибо» и «пожалуйста».


Плохо Хорошо
«Будьте так любезны...»

«Можете, пожалуйста, сделать...»

«Для решения вопроса вам необходимо сделать 1, 2 и 3...»

«Эту программу вы можете использовать только для...»

Совет 5. Будьте человечны

Ваши клиенты тоже люди. Им тоже приятно, когда их поздравляют с праздником или желают хорошего дня. Такое отношение покажет вашим клиентам, что вы не робот, а человеку приятно. Ведь эти люди действительно важны для вас, не стесняйтесь сказать им об этом.


Плохо Хорошо
Проигнорировать идею от клиента

«Мы не принимаем заявок от клиентов»

«До свидания»

«Спасибо, что поделились вашими идеями по этому вопросу».

«С наступающими праздниками!»

Итог

По сути все базовые советы сводятся к одному: будьте внимательны и искренне сопереживайте клиентам.

Клиенты входят в положение и многое прощают, если их проблему действительно пытаются решить, а не просто формально отвечают или тем более игнорируют.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.